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工行日照分行“八统一两制度”助推网点服务标准化

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工行日照分行认真落实省行《山东分行2019年服务工作要点》,以“提升客户服务效率、优化客户等候体验、岗位服务技能培训、内部服务处理机制”为全年服务工作目标,以“八统一两制度”扎实推进网点服务管理的温度和客户服务精度,积极推进网点服务达标、服务制度管理、督导机制建设、服务管理履职的顺利开展。

实施“八个统一”。一是按照省行要求,结合本行及各网点实际,统一专门设计,在全省率先制作了内容相同、规格各异的工行驿站;二是在网点统一悬挂银协标准周边网点信息图;三是统一在离行自助银行内悬挂总行模板网点信息图;四是根据各网点特点统一制作设计了公众教育区;五是针对各网点服务档案不规范的情况,渠道管理部专门按照总行网点服务规范及中银协网点服务规范达标标准,统一设计并印制了《营业网点晨会、夕会登记簿》、《客服经理工作日志》、《保安工作岗位日志》、《营业网点服务规范日巡检表》并督促网点落实,规范了服务人员的行为和服务档案;六是统一配备了落地广告机;七是统一配备理线盒宣传屏避;八是对旗舰网点和今年创银协星级网点统一配备了电子白板。

落实“两个制度”。一是通报机制。对网点客户超时等候、客户满意度评价每日通报数据,对指标持续落后的支行进行约谈,与网点共同分析查找原因,进行整改,对处理不及时、敷衍应对的网点全市通报。二是监导机制。对网点服务工作存在的问题、短板,渠道部按季制作PPT,对存在问题较多的网点上门进行专题辅导、分层督导。督促支行综合部岗位履职,对所辖网点负责人服务管理问题进行帮扶改进,加强支行服务管理工作的督导,网点服务标准化工作取得了较好的效果。

下一步,工行日照分行将继续严格落实上级行及监管部门各项工作要求,持续做好服务工作,认真履行消费者权益保护主体责任,为全市金融消保事业贡献自己的一份力量!(通讯员:崔纪芳)

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